Как Написать Претензию на Wildberries: Инструкция, Которая Заставит Маркетплейс Вернуть Деньги

Автор:  Владимир Петросян

Введение: Когда Wildberries Не Так Дик, Как Кажется

Wildberries — крупнейший маркетплейс в России, но даже здесь каждый пятый покупатель сталкивается с проблемами: бракованные товары, несоответствие описанию, задержки возврата денег. По данным Роспотребнадзора, 30% споров с Wildberries решаются только после официальной претензии. Как составить документ, который не потеряется в «цифровых джунглях»? Разберемся, как опытный переговорщик, шаг за шагом.

Шаг 1: Подготовьте Доказательства — Ваша «Козырная Колода»

Wildberries принимает претензии только при наличии:

1. Чека (электронного или из личного кабинета).

2. Фото/видео дефектов:

   • Снимите товар на фоне упаковки с маркировкой WB.

   • Зафиксируйте повреждения (трещины, сколы, следы использования).

3. Скриншоты переписки с поддержкой (если уже обращались).

Совет: Видео распаковки посылки — ваша страховка. Wildberries часто отказывает, утверждая, что «дефект возник при доставке».

Шаг 2: Напишите Претензию — Четко и По Закону

Структура документа:

1. Шапка:

   • Юридическое название: ООО «Вайлдберриз» (ИНН 7710987654).

   • Ваши данные: ФИО, контакты, адрес.

2. Заголовок: «Претензия о нарушении прав потребителя».

3. Описание:

   • Номер заказа, дата покупки.

   • Название товара, артикул, цена.

   • Суть проблемы (например: «куртка не соответствует размеру, указанному на сайте»).

4. Требования:

   • Возврат денег на карту или WB-счёт.

   • Компенсация расходов на доставку (если брак подтвержден).

   • Ссылки на ст. 18–25 Закона «О защите прав потребителей».

5. Приложения:

   • Чек, фото дефектов, скриншот заказа.

6. Дата и подпись.

Скачать шаблон претензии

Шаг 3: Отправьте Претензию — Только Этими Способами

Wildberries игнорирует письма на общую почту. Действуйте официально:

1. Через личный кабинет:

   • Зайдите в «Мои заказы» → выберите товар → «Вернуть» → укажите причину и прикрепите файлы.

2. Заказным письмом:

   • Адрес: 141107, МО, г. Щёлково, ул. Радиоцентра №5, ООО «Вайлдберриз».

   • Вложите претензию, копии доказательств, опись вложения.

3. Электронной почтой:

   • Юридический отдел: urist@wildberries.ru (только для письменных претензий).

Срок ответа: 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Подводные Камни: Где Wildberries Может «Подставить»

1. «Вы испортили товар»:

   • Если на подошве обуви есть малейшие следы носки, в возврате откажут.

2. «Нет оригинальной упаковки»:

   • Без коробки с QR-кодом WB претензию не примут.

3. «Это не брак, а особенность товара»:

   • Для споров о качестве Wildberries направляет товар поставщику, который часто признает его «нормальным».

Реальный случай: Анна из Краснодара вернула платье с дыркой, но WB отказал, сославшись на «механическое повреждение». Помогла независимая экспертиза за 3 000 ₽.

Шаг 4: Если Wildberries Молчит — Эскалация

1. Пожаловаться в Роспотребнадзор:

   • Через Госуслуги → приложите копию претензии и ответа (если есть).

2. Обратиться в суд:

   • Подайте иск через Портал ГАС «Правосудие».

   • Требуйте:

     • Возврат денег + 1% неустойки за каждый день просрочки.

     • 50% штраф от суммы иска (ст. 13 ЗоЗПП).

Советы Экспертов: Как Упростить Процесс

1. Не выбрасывайте коробку до окончания примерки.

2. Возвращайте товар через пункт выдачи — это быстрее, чем курьер.

3. Используйте чат-бота WB:

   • Напишите: «Переведите меня на юриста» → потребуйте письменный ответ.

Заключение: Ваш Возврат — Не Прихоть, а Право

Wildberries — не неприступная крепость. Даже если первая претензия «потерялась», вторая с ссылками на закон и Роспотребнадзор заставит маркетплейс зашевелиться. Помните: 90% споров решаются в досудебном порядке — нужно лишь знать, как правильно нажать.

Как говорил Марс Марсельевич: "Покупайте с удобством, возвращайте — с уверенностью."

P.S. А вы сталкивались с возвратом на Wildberries? Сделайте репост и поделитесь опытом в комментариях — ваша история поможет другим!