Памятки потребителям

В современном потребительском обществе, где сделки совершаются в одно касание экрана смартфона, отношения между покупателем и продавцом напоминают сложный, порой хрупкий, механизм. История о том, как гражданин, оплативший в приложении «М.Видео» товары на сумму 40 938 рублей, столкнулся с односторонним расторжением договора со стороны продавца (ООО «МВМ»), — это не просто частный случай. Это симптом более глубокого явления, заставляющего задуматься о балансе сил, качестве диалога и самой сути прав потребителя в России сегодня.

С начала летнего сезона 2025 года десятки российских туристов столкнулись с невозможностью вылететь на зарубежные курорты из-за технического брака в недавно выданных загранпаспортах. Проблема носила системный характер: в документах наблюдалось «наползание строк» — текст был напечатан не под соответствующими графами («пол», «гражданство», «дата выдачи»), а прямо поверх них. На пограничных пунктах такие паспорта признавали недействительными, аргументируя это плохой читаемостью и дефектами.

В мире вещей, как и в мире людей, важны не только внешние качества, но и надежность. На что можно рассчитывать, покупая кожаную сумку или портфель?

Автор: Владимир Поздняков

Потребитель Город: Нижний Новгород Обращение: Я заказал в Озоне настольную циркульную пилу. 16 августа 2025 года я получил заказ в пукте Озон Н.Новгород ул. К.Маркса 32. Оказалось что прислали не то. Пила другая и нет половины комплектации. На другой день стал в личном кабинете оформлять возврат денег или замену. В чате возврат пытаюсь Это осуществит целый месяц. Файл общения с Бот Озон прилагаю. Фото товара и упаковки приложил. Но на мои вопросы идут ничего не значащие отговорки. Я понял что отвечает мне ИИ, а не сотрудник Озон. Прошу помочь в возвращении денег или замены товара.

Суть проблемы

Покупатель хотел примерить наушники перед покупкой, но получил отказ от продавца, сославшегося на санитарные нормы.

Позиция Роспотребнадзора:

Закон не запрещает примерку, но и не обязывает магазины ее разрешать.
Продавец вправе установить свои правила (например, из-за гигиенических соображений).
Обязанности продавца:

• Показать товар,

• Рассказать о характеристиках,

• Дать проверить наушники после покупки (на комплектность, качество звука).

Разъяснение требований к ценникам и действиям при их отсутствии

Что требует закон?

Согласно ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» и Правилам продажи товаров (утв. Постановлением Правительства РФ № 2463):

1. Ценник обязателен для каждого товара в торговом зале.

2. Информация на ценнике должна быть четкой и достоверной, включая:

   • название товара,

   • цену за единицу (шт/кг),

   • дату оформления.

3. Продажа только по цене с ценника – даже если идет «переоценка».

Как действовать, если в заказе не хватает деталей или комплектующих

Важно знать

Если товар пришел без заявленных компонентов (например, в наборе посуды отсутствует крышка, а в электронике — зарядное устройство), это равнозначно браку. Потребитель имеет полное право:
Отказаться от покупки и потребовать полный возврат денег.
Потребовать замены на комплектный товар.

Шаг 1. Фиксация нарушения и досудебное урегулирование

1. Составьте акт приема-передачи вещи
   — При сдаче вещи в химчистку убедитесь, что в договоре или квитанции указаны:

   • Описание изделия (материал, цвет, состояние).

   • Условия оказания услуги (например, запрет на использование агрессивных химикатов для деликатных тканей).
     — Если повреждения обнаружены после возврата вещи, сфотографируйте дефекты (пятна, разрывы, изменение цвета) и зафиксируйте их в присутствии сотрудника химчистки.

Шаг 1. Досудебное урегулирование

1. Подача претензии
   — Составьте письменную претензию с указанием:

   • описания дефекта (например, перегрев ноутбука, неработающий дисплей смартфона);

   • требования (возврат денег, замена, ремонт);

   • ссылки на ст. 18–22 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) 411.
     — Передайте документ продавцу лично (под расписку) или отправьте заказным письмом. Срок ответа — до 10 дней для возврата денег и до 20 дней для замены