IV. Принципы добросовестной деловой практики

11. Критерии добросовестности деловой практики в сфере онлайновой и офлайновой розничной торговли определяются следующими принципами:

a) Справедливое и равное отношение. Коммерческие предприятия должны беспристрастно и честно обслуживать потребителей на всех этапах их взаимоотношений, стремясь сделать такой подход неотъемлемой частью куль- туры предпринимательской деятельности. Коммерческие предприятия должны не допускать практику, которая причиняет ущерб потребителям, особенно потребителям, находящимся в уязвимом и неблагоприятном положении;

b) Коммерческое поведение. Коммерческие предприятия не должны применять в отношении потребителей незаконную, неэтичную, дискриминационную или дезориентирующую практику, такую как использование агрессивных методов маркетинга и взимания долгов, либо иное ненадлежащее поведение, которое может подвергать потребителей излишнему риску или причинять им ущерб. Коммерческие предприятия и их уполномоченные представители должны надлежащим образом учитывать интересы потребителей и нести ответственность за целенаправленное обеспечение защиты интересов потребит е- лей;

c) Раскрытие информации и прозрачность. Коммерческие предприятия должны предоставлять полную, точную и не вводящую в заблуждение информацию о товарах и услугах, соответствующих условиях, причитающихся сборах и конечной стоимости, с тем чтобы потребители имели возможность принимать обоснованные решения. Коммерческие предприятия должны обеспечивать легкодоступность такой информации, особенно информации об основных условиях, независимо от того, какие технические средства для этого используются;

d) Просвещение и повышение осведомленности. Коммерческие предприятия должны, действуя сообразно обстоятельствам, разрабатывать программы и механизмы для оказания потребителям помощи в приобретении знаний и навыков, необходимых для понимания рисков, включая финансовые риски, принятия обоснованных решений и получения доступа к компетентной и профессиональной консультационной и иной помощи, предпочтительно от независимых третьих сторон, когда это необходимо;

e) Защита личной информации. Коммерческие предприятия должны защищать личную информацию потребителей посредством комплексного задействования механизмов обеспечения надлежащего контроля, защищенности, прозрачности и получения согласия в контексте сбора и использования их личных данных;

f) Претензии потребителей и споры с потребителями. Коммерческие предприятия должны обеспечивать наличие механизмов рассмотрения претензий для оперативного, справедливого, прозрачного, не сопряженного со значительными расходами, доступного, безотлагательного и действенного урегулирования споров без излишних финансовых или иных издержек. Коммерческим предприятиям следует изучить возможность использования национальных и международных стандартов, связанных с внутренними процедурами рассмотрения претензий, альтернативных услуг по урегулированию споров и стандартов качества обслуживания клиентов. 

<< Общие принципы  | Руководящие принципы  >>